宝马加快数字化，让传统车企“酷”起来

  正如我们看到的，现在的汽车早已不是单纯的出行工具。

  在“新四化”浪潮的推动下，汽车正变得更智能，人们在享受汽车出行属性的同时，也越来越注重其带来的服务属性。这时，更“聪明”的汽车无疑会有更好的前景、更大的市场。

  与此同时，数字化赋能车企转型同时也是企业实现利润增长、突破发展瓶颈的必经之路。数字化应用将在汽车智能战争中将扮演重要角色，哪家车企能领先数字化进程，它就更有机会引领汽车领域的未来。

  宝马作为在中国市场就拥有百万量级客户保有量、千万量级互动粉丝的豪华品牌，对于数字化的应用可以追溯到2012年，当时宝马就是中国市场上最早引入“互联驾驶”功能和服务的高档汽车制造商。

  只是，在汽车行业数字化转型加速的今天，存量时代下的竞争加剧，加上造车新势力高起点的智能应用对传统车企带来的巨大压力，作为传统造车企业的代表，对于宝马而言，加快数字化进程更是势在必行。

  加快数字化势在必行

  “数字化早已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中，其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。当下，宝马在中国正在数字化的道路上快步迈进。”

  在10月12日线上举行“2020 BMW数字化体验沟通会”上，宝马集团大中华区总裁高乐先生这样说道。这正是宝马对于它在中国“以客户为中心”、“用数据赋能”和“打造适应数字化进程的组织”数字化战略的诠释。

  今年，宝马集团正在全球对50万辆配备第七代BMW iDrive智能人机交互系统的BMW汽车进行涉及安全、数字化服务与功能优化等三大方面的远程软件升级，这是迄今为止欧洲汽车制造商中规模最大的远程软件升级，其中在中国市场涉及20多万辆，包括全新BMW 8系和BMW 3系在内的多个车型系列。

  BMW的远程软件升级，将适配车辆软件远程更新到最新版本，从而实现常规售后技术升级，车辆已有功能优化以及新功能上线。另外，此次升级不仅是软件系统，而是实现整车升级，内容涵盖数字化服务、驾驶辅助、电气、底盘和动力系统等模块等。

  同时，宝马针对客户在各种场景中的诉求与痛点提出解决方案，为用户在旅途中提供更加愉悦、便捷、安全的数字体验。因此，除远程软件升级外，宝马在今年亦推出BMW智能个人助理、全新一代BMW数字钥匙及腾讯小场景等一系列车机端最新的数字化科技。

  大规模车辆远程软件升级是其加快数字化应用的佐证，这让宝马时刻“保鲜”。

  另外，数字化的应用不仅仅是车辆的升级，更是实现“人车合一”，提供个性化高档智能服务的保障。基于此，宝马在今年上线了客户数据平台（CDP），在合规前提下建立整合的客户数据管理体系，赋予每位客户一个由10位数字和字母组成的“身份证”代码，从而实现了在数据层面上的“人车合一”。今年9月，领悦（宝马在中国成立的数字化服务机构）更是凭借“客户数据平台”建设过程中的数据质量应用实践及工作成果，一举拿下北京大学等产学研代表机构颁发的“2020数据质量管理卓越实践奖”。

  如果说数字化应用是宝马立足当下的资本，那么对于信息技术领域专业人才团队的建议与培养则是宝马打造未来数字化进程组织架构和企业文化的砝码。

  在全球，宝马已经拥有超过7000名信息技术领域专业人才。2020年10月1日起，宝马集团成立“数字化汽车(Digital Car)”部门，将自动驾驶及驾驶辅助、智能互联及数字化服务等所有数字化相关研发业务集合为一个部门，促进数字化研发力量的内部整合。

  什么是“以客户为中心”

  对于一个品牌来说，要想长远发展，除了产品实力过硬外，服务同样是重要的软实力。好的品质让品牌走得更快，好的服务才能让品牌走得更远。服务是一种体系、一种态度、一种价值观，而“以客户为中心”无疑是对服务的最好诠释。

  宝马品牌自成立以来，精耕市场，钻研产品，取得的品牌成就奠定了宝马品牌，这意味着其品牌价值的下限很高，而优良的服务与服务意识决定着品牌的上限。因此，宝马致力于打造多样化的用户与品牌互动的渠道，旨在推行更好的服务。

  比如近日在中国市场上线的宝马全新应用程序——My BMW App就是佐证之一。

  My BMW App秉承“以客户为中心”的开发理念，设计简约，交互方式简洁直观，数字化应用于服务商，让用户操作起来更加便捷流畅。从享受便捷在线服务到分享生活趣事，它为BMW车主与粉丝提供一个集在线选车、在线服务和社交沟通的全天候掌上数字体验。

  “我们采用数据驱动研发的方法主要目标就是落实‘以客户为中心’的宗旨，这也是我们进行车辆研发的主要指导原则之一。这在数字服务领域愈发重要，特别是在中国市场。一个最新的例子就是9月21日刚刚推出的My BMW App。”在谈到数字服务时，宝马（中国）服务有限公司电子电气及自动驾驶高级副总裁申科远博士这样说道。

  在数字化时代，宝马已在多个线上沟通平台开设消费者沟通账号，与年轻一代消费者实时互动，My BMW App的上线，打通线上线下体验与社交化品牌沟通，进一步增进品牌感染力。要知道中国是唯一对此软件进行本土化开发的市场。

  在宝马看来，建立My BMW App实现了与C端建立直接关联，而全国600多家销售和售后服务网点则连接了线上线下体验的核心纽带，是与C端用户建立的间接关联。

  为了更加优化客户的品牌体验，宝马从2019年开始在全国推广“BMW网络领创项目”，对经销商网络进行软件和硬件的全面创新升级。值得一提的是，计划在10月底上线的“SPARK”全新经销商运营平台将集成客户在各个业务端产生的信息，进一步发展经销商线上营销能力，打造与客户的线上“见面”和即时沟通，给客户带来一对一的专享尊贵服务体验。而且它支持My BMW应用与官方商城等客户端口，客户发起需求时能够实时连接经销商，大幅提升客户服务效率，优化客户体验。

  宝马将“以客户为中心”视为数字化转型能力，这是是一种基础能力，一种是核心能力，更是需要被内化的一种能力。

  数据驱动研发，远程软件升级使汽车更智能；赋能经销商，搭建端到端无缝对接智能服务；以社交化方式，在数字时代构建全新品牌体验……“以客户为中心”，全面加快数字化进程让宝马的服务更加个性化和智能化，而这正是豪华体验的重要组成部分。

  未来，数据驱动的个性化增值服务将具有无限可能。

  2019年宝马集团在中国坚定贯彻“2+4”中国战略，从心出发、用心服务，量身打造适合中国客户的产品和服务，全力推动“以客户为中心”的经营方针在全业务链的实施落地；2020年，宝马集团将在市场变革中继续坚持创新，深化“2+4”中国战略落地，开启加快数字化新征程。

  正如宝马集团大中华区总裁高乐所说：“数字化不仅是技术的变革，归根到底是整个组织架构、管理体系和企业文化的改变。这趟旅程任重道远，我们正在全力以赴。”

  文/李思佳

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