车海听澜丨从“待客礼仪”看奔驰的“心奢华”体验

  针对坐阵中国市场的杨铭来讲，他觉得奔驰依照本身明确的节奏感来不断推动三件事十分关键，那便是进一步压实奔驰目前在知名品牌、产品和服务这“三大支撑”版块的合理布局，这比单纯性关心销售量和市场份额这一結果更为关键。

  文｜刘磊涛

  10月中下旬，因肺炎疫情缘故延迟举行的2020北京市国际车展隆重召开。

  做为全世界几大A级车展里，唯一“硕果仅存”的广州车展，当然变成海外汽车企业战略要地。在消費认知度最大也是客户最活跃性的豪华轿车销售市场，德系BBA（奔驰、宝马五系和奥迪车）核心的一线豪門战队，此次也铆足了劲要在中国市场进行一场“王者争霸”。

  全新公布的10月上车牌量显示信息，奔驰和老敌人宝马五系每月同时提升8万台价位，急流勇进的两德盛系豪門以更为僵持的情况在我国豪华轿车销售市场并驾齐驱。而在2020年的广州车展上，BBA都铆足了劲发布几款重磅消息新汽车，以求在下一轮销售市场争霸战中抢到主动权。

  在梅赛德斯奔驰-奔驰知名品牌展位，除开前不久先发现身的旗舰级车系全新升级S级小汽车，还展示了全部中国市场甚至全世界最热销的奔驰E级的中后期改款车系、新一代梅赛德斯奔驰-奔驰V级MPV及其梅赛德斯奔驰AMG大家族的2款“实力派演员”——全新升级梅赛德斯奔驰-AMG GLA 35 4MATIC与全新升级梅赛德斯奔驰-AMG GLB 35 4MATIC。

  “过去几个月，我对我国充满了尊敬、心怀感恩、重视，也怀着自豪之情。” 9月26日早上，在广州车展新闻媒体日举办的梅赛德斯奔驰-奔驰展位新品发布会完毕后没多久，精力旺盛的杨铭坐来到新闻媒体眼前。“我要谢谢爱岗敬业的朋友们，谢谢勤恳的代理商合作方，更关键的是，谢谢广大群众挑选了奔驰。”

  高达24款重磅消息新汽车的出展主力阵容，汽车展前后左右连续不断的新上市汽车节奏感，不断飙升的终端设备销售量和持续提高的客户服务，都无一没有向外部传送奔驰深耕细作中国市场的信心和自信心。“中国是大家世界最大的单一销售市场，也将在较长一段时间里维持这一关键影响力。这绝不但由于丰厚的规模上，也由于不管碰到一切挑戰，大家对中国市场的服务承诺都稳如泰山。”

  把控好全过程，销售市场主要表现“顺理成章”

  在一年售出三百万辆新汽车的我国豪华轿车销售市场里，BBA三家加一起能售出接近200万辆，轻轻松松坐享6-7成的市场占有率，肯定是“做庄”中国市场的大玩家游戏。

  从2020年的广州车展看来，事实上BBA三家都施展了使出浑身解数，铆足了劲要在下一轮销售市场争霸战中一较高下。这类角逐不但反映在传统式汽油车业务流程上，还包含新能源技术产品线的展望合理布局。例如，2020年的广州车展上，BBA就都另外电视剧亮剑了这几大版块的关键产品线，奔驰首先一步国内的EQC、宝马五系不久国内的BMW iX3和奥迪车接下去要在我国建成投产的e-tron。

  市场竞争逐步日趋激烈，中国市场得冠呼吁日趋上涨的奔驰，该怎样做好“带头大哥”？

  针对坐阵中国市场的杨铭来讲，他觉得奔驰依照本身明确的节奏感来不断做正确的事情十分关键，例如进一步压实奔驰目前在知名品牌、产品和服务这“三大支撑”版块的合理布局，比单纯性关心销售量和市场份额这一結果更为关键。而在这个全过程中，与别的竞争者的全部市场竞争全是相互推动、彼此成就的“相互合作”。

  “大家的总体目标是可以不断营造并推动汽车制造业的持久发展趋势，在包含知名品牌、产品，亦或是顾客服务等好几个层面使力。大家坚信，要是把知名品牌搞好、把产品保证位、把服务做扎扎实实，排行仅仅一个数据，大家的销售市场主要表现是一个顺理成章的全过程。”曾在好几个国外销售市场争霸很多年的杨铭，直言“本人十分热烈欢迎市场竞争，由于仅有市场竞争才可以驱动器领域良好发展趋势”。

  杨铭觉得， 奔驰仍必须在早已获得领跑优点的“三大支撑”业务流程上不断深耕细作和使力： 第一，打造出让人憧憬的强劲知名品牌；第二，打造出令人砰然心动的产品引流矩阵，传送新奢华现实主义产品体验；第三，不断升級服务，出示超过客户希望的心奢华现实主义服务体验。杨铭觉得，这“三大支撑”是造就奔驰今日领跑优点、也是不断创新引领发展趋势的不二法门。

  以煅造强劲的产品引流矩阵为例子，2020年的广州车展奔驰可以说竭尽全力。“大伙儿能够见到大家展现了把握现在和将来的旗舰级车系全新升级S级小汽车，另外大家也呈现了骨干力量车系新一代长轴距E级车和新一代V级MPV。每辆安装的不仅是车子的具体作用，也都安装着客户不懈追求完美的理想，而大家的工作中便是不但打造出高品质的产品，也根据产品展现一份情结。”

  在另一个看不到硝烟弥漫的新能源技术竞技场，奔驰一样在贯彻“三大支撑”的发展战略。针对发售没多久的奔驰第一款纯电SUV产品EQC，杨铭的点评是“销售市场主要表现令人满意但市场占有率仍有很大提高室内空间”。自然，奔驰在电动式化销售市场还憋住招式没发，从产品上新到互联网扩大对策逐一落地式。“在没多久的未来，大家会出现更强劲的新能源技术产品主力阵容来协助大家能够更好地参加到新能源技术销售市场的发展趋势中。”

  升級好体验，打造出魅力四射的强劲知名品牌

  迅猛发展的中国经济发展、肺炎疫情后效率高复工复产、风景独好的2020北京市国际车展，再再加上在总体轿车市场的需求中劲头十足的豪华轿车市场细分，针对履新整一年的北京市梅赛德斯奔驰-奔驰市场销售服务有限责任公司首席战略官CEO杨铭而言，上年的“上位接手”在所难免承受力，但2020年尤其是肺炎疫情后的恢复提高更使他深感振作。

  杨铭想起履新中国市场这一年時间，他感叹历经“史无前例”闲暇，大量的是心怀感恩和钦佩。

  不容置疑，最先，是奔驰全体人员和代理商小伙伴精诚团结，团结一致首先回应政府部门呼吁起动井然有序复工复产。此外，杨铭也尤其感恩中国客户对奔驰知名品牌的亲睐。 尽管上半年度一季度受肺炎疫情危害很大，但在多方面勤奋下，客户转投奔驰的“信任票”不但让奔驰在2020年上半年度场均三双了同期相比的销售量，并且还略微提高。

  肺炎疫情获得合理监管以后，我国客户对奔驰知名品牌的亲睐不但沒有降低反倒更为明显。“这也要我见到中国经济十分不简单的地区——大家对幸福生活的憧憬从沒有被阻拦。”因此杨铭再次坐阵中国市场的自信和自信心更足了。“如果我们可以与代理商合作方不断打造出让人憧憬的知名品牌、让人憧憬的产品及其认真展现的服务，相信，大家一定能够迈向更长远的将来。”

  在杨铭来看，支撑点起奔驰迅速发展趋势并在近期2年“后来者居上”的至关重要因素，除开吸引力强劲的知名品牌和魅力四射的产品，更有不断迭代更新和持续升級的服务体验。奔驰于上年发布了《服务公约》，为奔驰知名品牌的服务规范设置了一个行为规范。2020年，奔驰乘热打铁又公布了《待客之道》，务求打造出有温度的认真关爱，展现优待客人的新意。

  为何要不断迭代更新和升級服务？杨铭得出的原因有以下几个方面：最先，奔驰近期2年首推“新奢华产品体验”必须与之兼容的“心奢华现实主义服务体验”，产品体验好当然非常容易引起客户对服务提高的进一步希望；次之，奔驰中国市场年青客户的占有率远超别的国家和地区，年青的我国客户对智能化体验的要求更急切，习惯性沉醉于于社交网络和共享体验。

  假如要用一句话汇总那便是，“由于顾客对大家的信任感不能错过。”杨铭期待，奔驰知名品牌和代理商小伙伴都能在“心奢华现实主义服务体验”的前提条件下，以 “顾客为本”的价值观念凝聚共识，让大伙儿可以从核心理念上高度重视为顾客服务的每一项工作中。即奔驰一方面要根据强大的产品让客户认可奔驰知名品牌的使用价值，另一方面又要根据效率高、透明度和真情实意的服务，连通知名品牌与客户的感情连接。

  杨铭直言， 打磨抛光“心奢华现实主义服务体验”说易行难，而“恶魔”就取决于实行和关键点。 以中国市场为例子，奔驰知名品牌在我国的代理商互联网有60,000多位职工，每个月线下推广市场销售服务工作人员和顾客的触碰能够做到一百万人次。这代表着，均值每个月奔驰都是有一百万个机遇向顾客传送和呈现“新奢华现实主义产品体验”和“心奢华现实主义服务体验”，但如何去做才可以真实考虑顾客希望？实际到实行方面，奔驰是怎样实际操作的呢？

  杨铭详细介绍说，最先是升級硬件配置。例如线上下代理商端，梅赛德斯奔驰-奔驰根据“2020网络升级方案”，将传统式的汽车4S店、展览厅等线下推广场地升級为以顾客为管理中心的零售体验室内空间；并根据《星享指南》的关键点具体指导，不断提升器皿设备的奢华层次感。

  次之是步骤上的提升。例如在服务核心理念方面，梅赛德斯奔驰-奔驰在企业及经销商管理团队开设“顾客利益官”一职，专业倾听、贯彻落实客户满意度；2020年，奔驰还宣布公布《待客之道》，把“出示有温度的服务体验”升級为全部奔驰人生的价值的共识。

  最终是增加智能化接触点基本建设。例如，根据网址、手机微信、APP、车载一体机等智能化接触点，奔驰不断掌握、考虑顾客的及时要求，并在2020年发布网上展览厅的微信小程序，产生更有互动交流感的产品体验——提升轿车产品圈内的Mercedes me体验店、She’s Mercedes女性服务平台、专为新一代客户的“一号城池”等专享知名品牌体验服务平台。

  “一言一行都需引入奢华层次感与知名品牌溫度”，杨铭注重。 尽管实行全过程出现异常繁杂和艰辛，但由于是在做正确的事，杨铭对于此事又看起来分外衷于和希望。 “根据《待客之道》等措施，大家有信心、有信心让服务水平再上新纪录。但这并不是一朝一夕能够进行，只是必须矢志不渝地雕刻关键点、坚定不移的共识、提升认知能力。”

  与奥迪靠国产起家不同，奔驰和宝马在中国是靠进口车起家的。虽然本土化生产的时间远远落后于奥迪，但其在品牌上并不落下风。奔驰最早输入中国的产品是高端的S级，而宝马则是7系。这两款相较奥迪A6更高端的产品，帮助其奠定了高端、尊贵、豪华的品牌形象。}

  1998年6月，宝马公司在争购劳斯莱斯汽车公司的投标中败给了大众公司。7月28日，宝马公司花4000万英镑购买了劳斯莱斯的商标和标志。并与大众签署了一项协议，约定宝马从2003年起开始生产劳斯莱斯牌轿车，而大众则从2003年起仍旧在克鲁厂房生产宾利豪华轿车。这样宾利就正式收归大众旗下。英国克鲁已经拥有50多年为英皇室制造专用车辆的历史和经验。}