未战先败 逾四成潜在用户入店前已流失

  　　 7月2日，J.D. Power。研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，入店前的客流弥足珍贵，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加，应当引起汽车品牌和经销商的高度重视。

  2020主流车细分市场中国汽车销售满意度排名

  2020豪华车细分市场中国汽车销售满意度排名

  　　这是J.D. Power连续第21年在中国市场开展汽车销售满意度研究，该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

  　　研究发现，有针对性地了解品牌和入店前沟通是入店前客户流失的关键环节，其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

  　　J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“入店前沟通环节流失的消费者比例不断增加，他们所提及的放弃购买的原因也很多，因此该环节是能否成功转化销售线索的重要机会点。此时的消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。

  　　经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。”

  　　研究还发现，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。

  　　“随着疫情防控取得明显成效，中国汽车行业开始慢慢复苏。汽车厂商在继续夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售环节的重视和投入，利用与用户近距离接触的机会充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些在品牌、产品和服务提升方面持续投入的企业，更有可能在疫情后的增长小高峰获得更多市场。”任洪艳认为。

  　　以下是该项研究的其他发现：

  　　通过研究发现，主流车销售满意度得分差距正在进一步缩小：两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去三年来，自主品牌销售满意度不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分。

  　　90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高：2020年，90后，成为购车主力。汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体，比2017年提高76分。

  　　仅有18%增换购车主选择置换交易：2020年关注置换旧车信息的购车人群比例是2017年的3.1倍，但实际进行置换交易的车主只占全部增换购车主的18%。经销商对置换服务的适度推荐能够有效提高车主对旧车置换的意愿，同时有助于达成新车最终成交价并盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。