对话陶琳：维权车主不接受我们解决方案

  　　　　上海车展第一天媒体日，除了众多热门新车，受到最大关注的是一起突发事件，特斯拉展台发生的用户维权。很多网友都在问发生了什么，以及特斯拉如何回应。汽车之家独家对话特斯拉副总裁陶琳，来听听特斯拉官方的正面回应。

  　　事件回顾：从网友拍摄的视频来看，特斯拉展台有两位女士身穿“刹车失灵”字样的T恤，出现在特斯拉展台。其中一名女士爬上车顶，还出现了砸车举动。最新消息是，上海市青浦分局发布警情，其中一名女子因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日，另一位因扰乱公共秩序被处以行政警告。

  ● 维权事件的根本

  　　在维权事件发生后，我们第一时间与特斯拉官方取得联系，对于事件是否有后续处理方案？以及在出现维权之前，特斯拉是否和这位用户有过交涉进行了独家对话。

  　　特斯拉全球副总裁陶琳表示，我们了解到该事件的当事人是今年2月发生在河南安阳，因超速违章发生碰撞事故的车主。事故后车主以产品质量为由坚持要求退车。事实上，近两个月以来，我们始终保持与车主积极协商，对于这位客户，我们也非常遗憾一直无法满足她的要求，我们提出了很多解决方案，但是车主不接受我们提出的解决方案，坚持要求我们承认车辆刹车失灵，更拒绝进行第三方车辆检测。对于这个要求，我们无法满足。后续，特斯拉还将继续与车主紧密沟通，帮助车主尽快恢复正常用车生活。

  ● 社会新闻背后 特斯拉看法

  　　“作为先行者，当然我们也意识到而且非常愿意承担相应的社会责任。”陶琳说道，特斯拉对于每一位用户的点点滴滴反馈都十分珍惜和尊重。作为一家汽车科技企业，驾驶安全和产品质量一直是特斯拉毫不妥协的基本原则。

  　　陶琳还提到：“特斯拉的初心是坚持为用户创造安心、舒适的电动出行生活，在我们的业务流程和模式中，消费者是永远的核心，我们珍惜和尊重每一份反馈，并全力以赴、尽已所能去改正、完善，我们相信只有秉承负责态度，持续完善客户服务，才能更好的传递优秀产品体验。”

  　　责任认定成为整个维权事件的关键，陶琳回答到：“对于大家看到的种种关于特斯拉产品安全问题的疑问和关注，我们始终愿意全力配合国家级的第三方权威机构的全方位检测，希望通过这种方式，让特斯拉的消费者放心，争取消费者的理解和谅解。毕竟，国家级的第三方权威机构，并不是哪一家企业可以左右的。我们珍惜每一个客户，所以我们愿意公开承诺：如果是特斯拉产品的问题，特斯拉一定坚决负责到底，该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式。”

  　　在处理方式和态度上，陶琳也表达了特斯拉的态度：“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。因为不管是消费者还是企业，无论表达什么诉求，在法理上是平等的。处理纠纷，无论是企业还是消费者，都离不开“法理”二字，双方只有合理合法地去沟通和解决，才是真正对消费者和企业都适用的一种公正和公平。特斯拉与客户，始终是一体的。企业承担社会责任的方式，是提供优秀的产品，提供良好的服务，创造更好的社会导向和价值。而违背原则，却让所有人都满意的公关并不是特斯拉所看重的。”

  『特斯拉维权事件官方回复部分截取』

  　　对话的最后部分，陶琳也表达了一些更容易理解的态度：“将心比心，真诚是最好的桥梁。我们相信，只有实事求是，才能解决问题。这种力量，本就是有温度的。这种力量，才是更加促进行业前进的力量；这种力量，是我们在中国学习到的最根本的力量。”

  　　当然，这只是特斯拉官方回应，汽车之家也会积极联系维权车主，了解车主诉求和声音。在对话的最后，我们也回到了特斯拉近期的一些其他敏感话题上，包括对于用户隐私的保护以及自动驾驶方面发展的争论问题。

  ● 特斯拉对用户隐私的态度

  　　“这些智能汽车都会配备传感器、摄像头等，初衷是为了提高产品安全性。”陶琳谈到，智能汽车在未来会是主流，这个观点应该大家都已经认可，也就是说新能源汽车它都会是智能汽车，大家对隐私的担忧是有道理的，这其实意味着社会的进步。但是另一方面希望用户了解，特斯拉在设计这些功能的时候，初衷是为了让驾驶变得更安全，把人从非常繁琐的驾驶当中解脱出来。所以对于除了这个功能之外的其他的用途，其实对特斯拉是没有必要的，也就是说特斯拉没有兴趣去采集。

  　　陶琳还提到：“其实特斯拉在中国没有采集客户的面部信息，车内的这个摄像头是没有开启的。然后车内摄像头当时设立的初衷，也是为了驾驶安全，因为我们知道交通事故有相当多的比例是这个驾驶员操作不当，或者是他当时状态不对，不仅仅可能会给驾驶员带来伤害，更是对道路上其他人都存在一定的安全隐患。从这个意义上来讲，如果你要提高这个车辆的安全性，就必须要考虑到这个驾驶员他的状态是对的。”

  ● 特斯拉所处的竞争环境

  　　大量新车的出现，纯电动车市场已经不比从前，陶琳谈到：“我觉得肯定是一个好事，尤其对于整个产业来讲是一个好事。特斯拉早期马斯克在很多公开对话里面都讲，那个时候他觉得最痛苦的事情是大家都不相信电动车、智能车能够成为主流。现在大家相信这件事情了，真的相信电动车和智能车会成为主流，对于整个行业来讲，我觉得是一个极大的激励。有了竞争，对于任何一个企业来讲，都可以做出更好的产品。而对于消费者来讲，有竞争，消费者就是最大的受益者，越多的企业进入到这个领域，意味着消费者可以有更多的产品选择。所以，对于特斯拉，现在的百花齐放，恰恰是我们乐于看到的现象。”

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  ● 特斯拉的下一个新产品？

  　　“这个信息不实，首先这款产品不一定是入门级的产品，它有可能是更高端，或者说符合更高端需求的产品。”陶琳提到，特斯拉确实会在国内从零开始，正向研发下一款产品。我们已经在中国设立了设计中心，并且开始大规模的招聘跟车辆研发设计相关的人才。所以这一点是确定的，我们一定会在国内做，这个工作已经开始了。对于下一款产品，会有一些中国元素，国内消费者每天都给我们很多的建议，这个车应该有哪些功能，有很多都是以前的汽车上大家从未想到过的一些功能。所以这款产品它会有很多中国元素，但是它不是只在中国销售的，会面向全世界。

  　　陶琳还提到：“我们也做了一些自己用户画像的理，能够看到的是跟我们产品的定位还是比较契合的，就是相对来讲比较年轻，受教育程度相对会比较高一点。然后另外一个现象就是女性车主，年轻的女车主增长速度也挺快的，产品外观、操控性，以及各种娱乐交互系统，非常贴近现在年轻女性的需求。对于特斯拉来讲，我们的目标是永远提供最极致的产品，所以我相信从理论上讲，所有在开车的这些用户，他其实都会成为我们的目标用户。”

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  ● 特斯拉的下一个智能计划

  　　在对话的后半场，我们一起聊了更多开放性的话题。陶琳提到：“特斯拉在产品技术路线的选择上，其实一直都非常的第一性思维，我们不太会受外界的干扰，很笃定知道我们想要做什么，而且我们是从最底层开始去做技术研发。结合各种因素看，目前特斯拉选择的这一套技术路线应该是最适合的。自动驾驶将来可能会成为车辆的标配，但不同的品牌，可能有不同的技术路线，百花齐放在这个阶段我觉得是非常有必要的。”

  　　陶琳补充说道：“对于特斯拉来讲，我们在美国已经开始FSD Beta版本的测试，很多车主发送了他们的测试的视频，其实已经非常接近自动驾驶替代人类驾驶了。我觉得技术的演变速度是很快的，不过中间可能还需要做很多事，比如道路法规，以及对驾驶员的培训等等，一系列的事情其实都需要去重塑。我们现在也在跟一些驾校沟通，在驾校将来的培训中，可能就应该要加入智能汽车的使用，它和燃油车的使用规则或者说逻辑是不太一样的。至于说自动驾驶全面铺开的具体时间，我现在不敢给出，但是我觉得这么多的企业都在努力，有不同的角度和方向，那将来几年之内应该每年大家都会看到很多的惊喜。”

  对话总结

  　　始于喧嚣，但一切还是平静下来。特斯拉的负面争议持续的时间已经不短，但需要辩证看的是，很多情绪的背后更多是人们对于已经到来的智能化汽车时代的一种“不信任”。车展维权事件来源一次用户的日常事故，也许对于传统汽车而言也许并不惊奇，但恰恰，这一系列的事挑战的都是我们对于“纳新”的接受程度。(文/图 汽车之家 李佳 姚嘉 )