72个品牌/619个车型 第二季度投诉分析

  　　 杨女士在5月22日喜提了一辆红色奔驰C 260 L运动版，然而这份喜悦并没有持续太久：三天后，这辆奔驰车开始抖动，发动机故障灯也被点亮。随后杨女士先后三次将车辆送到东莞南城溢华4S店进行维修，截至发稿前，这辆故障奔驰车仍在4S店，修，修不好；要求退车，车款却迟迟拖着不给……

  　　今年第二季度，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题6665个，符合申诉标准的有1086件，杨女士就是其中的千分之一。在第二季度，作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题？他们集中的投诉诉求是什么？哪些品牌的投诉比例更高？本文就带大家一起走进本年第二季度的投诉报告。

  　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

  ●投诉共涉及72个品牌/619个车型，大众投诉量大/长城比例高

  　　今年第二季度，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计1086件，涉及72个汽车品牌、293个车系、619个车型。其中围绕汽车售前的投诉问题最多，占总投诉量的50%；产品质量的问题投诉也很集中，占比32%；针对售后的问题相对较少，占比18%。

  　　从汽车品牌的归属来看，中国品牌投诉量最高，占比38%；日系车紧随其后，占比21%；德系车的投诉量排第三，占比20%；第四名是美系车，占比16%，韩系等其余国别品牌共计占比5%。

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  　　在上期投诉报告中，我们以投诉量为基准制定了汽车品牌投诉榜，但部分读者认为如此有失公允。考虑到销量与投诉量有一定的正相关关系，本期报告我们将投诉量与近5年的上险量之间的比值作为排行榜的依据，得出的结果显示，长城、欧拉、捷豹是投诉榜上的前三名。

  　　其中长城品牌旗下主要是皮卡，投诉集中在风骏7(参数|询价)和炮两种车上，且质量问题的投诉占比75%。在皮卡领域，长城品牌一直是绝对王者，占皮卡市场份额的50%左右，今年1-6月，长城销售皮卡11.8万辆，同比增长23.2%。但对于长城来说，产品的质量方面需要引起足够重视，否则车主的投诉很可能反噬品牌自身。

  『风骏7因发动机等质量问题受到较多投诉』

  　　排名第二的欧拉品牌同样受困于产品质量方面的投诉，占比50%；另外50%主要是虚假车源、销售态度差等售前投诉，涉及车型主要是好猫，黑猫和白猫也有少量投诉。

  　　和长城、欧拉不同，在第二季度，捷豹品牌并无质量方面的投诉，但关于订金纠纷、订车后加价等售前问题，维修纠纷、费用争议、承诺不履行等售后问题让消费者们最为恼火。在中国市场，捷豹品牌制定了一系列重振计划，期望未来能有更好的市场表现。不过从投诉量分析来看，捷豹品牌目前最重要的是提升终端的销售和服务质量，如此才能改善消费者的购车、用车体验，让品牌形象在用户心中得以改观。

  　　除排名榜前三的汽车品牌外，我们也来看下投诉量占比较高的大众、奥迪与日产。在第二季度，大众品牌的投诉量占比为11.4%，是投诉最多的汽车品牌，其中投诉主要集中在售前问题，占比64%，“销售态度差”是主要的投诉标签；产品质量问题的投诉占比23%，投诉车型涉及探岳、宝来、高尔夫、途观L、途昂、朗逸等。

  　　第二季度，奥迪在汽车之家投诉平台的投诉量占比达到了8.6%，投诉问题件达93例。和大众品牌面临的问题一样，以“销售态度差”为主要标签的售前投诉最多，占比奥迪总投诉量的58%。对于大众、奥迪来说，若想在中国有更好的市场表现，有必要将销售人员的培训提上日程了。质量方面的投诉比例也不低，占比29%，涉及车型主要是奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5L等。

  『奥迪A4L在第二季度收到的投诉量仅次于探岳』

  　　日产的投诉占比也不低，以62个有效投诉占比总投诉量的5.7%。对于日产来说，“销售态度差”、“虚假报价”、“金融服务费”等售前问题占比44%；质量问题占比34%，涉及车型涵盖轩逸、阳光、奇骏等。

  　　整体来看，Top 25的汽车品牌中，除长城、欧拉、WEY三大兄弟品牌的投诉集中于发动机等质量问题外，大众、吉利、奥迪、奔驰、宝马、凯迪拉克、路虎、别克、日产、雪佛兰、比亚迪、哈弗等品牌的投诉均以“销售态度差”的投诉为首，由此可见，在汽车市场，消费者在选车购车阶段遇到的问题最多，而终端销售的服务水平和态度也直接影响了消费者的购车体验。

  　　如今中国车市已从增量市场转变为存量市场，汽车品牌之间的竞争也将日趋加剧。然而，就当前来看，各家品牌在获客成本不断增加的情况下，服务质量和服务的维度并未足够细化，敷衍待客、随意加价、虚假宣传等售前问题正在不断消解消费者对品牌的信任和口碑，这需要引起广大汽车品牌商的重视。

  ●售前投诉：订金问题频发/乱收费现象屡禁不止

  　　看完品牌维度的分析后，我们发现售前投诉是最多的，根据汽车之家投诉平台统计，订金退款、服务态度、虚假报价等案例比较集中，其中退款相关的问题占整体汽车销售投诉的37.9%。

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  　　其中退款相关的案例中，以退订金的案例居多。比如彭先生今年6月12日在上海合生汇付了小鹏汽车P7的订金5000元，在销售催促下于6月14日签了线上合同；随后彭先生了解到，小鹏汽车有72小时犹豫期政策，与销售沟通要再考虑一下，并要求退订金，遭销售拒绝。在汽车之家投诉平台介入后，彭先生表示，目前4S店已表示愿意在一至两星期后退还订金。

  　　在这里也要提醒消费者，在意向购车签订协议时，相关单据不能写“定金”，因为定金合同自实际交付定金时成立，因此“定金”是不能退的，但可以将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式，如此才可以在后期产生纠纷时拿回退款。

  　　除此以外，消费者还会面临以虚假名目收取费用等情况。比如今年6月20日，刘先生在成都西物汽车有限公司买了一辆2021款星瑞，但购车过程中，4S店销售表示按揭客户必须购买指定的车损险和玻璃险，但刘先生通过转账凭证多方查询发现，收取车损险和玻璃险的两家公司均不具备保险资质。刘先生认为4S店存在强卖加的行为，向汽车之家投诉平台发起投诉。截至发稿前，刘先生的相关款项尚未完全退回。

  ●售后投诉案例：质保期内为啥不给修？

  　　在汽车之家投诉平台上，售后相关的投诉虽然占比最低，但质保期内不维修、多次维修未解决问题、拖延延保服务、配件质量差等售后问题依旧让车主恼火不已。

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  　　李先生于2019年2月在商丘市顺程汽车贸易有限公司提了一辆科沃兹 320 自动欣悦版，近期发现中控屏触屏失灵；4S店在检查后表示，屏幕属于易损件，不属于三年质保范围内。李先生随后咨询了400厂家，且查询了汽车三包手册，均证明屏幕属于整车零部件，属于三年质保范围。

  　　售后人员称，李先生可以把屏幕拆下来看编码，因为有一批屏幕是质保两年，部分是质保三年。李先生无法认同4S店的说法，认为屏幕属于整车零部件，质保期内维修应由4S店理赔。在汽车之家投诉平台触达4S店后，李先生的问题仍未得到有效解决，我们也希望4S店能够重视用户诉求并解决问题。

  ●质量投诉：C级提车三天出问题，维权群车主已超200人，厂家应该召回吗？

  　　对于消费者来说，销售导致的问题多是短期内可以解决的，或者涉及的金额不大，但产品质量导致的问题往往对消费者的日常用车造成极大困扰。比如文章开头的杨女士，她的奔驰C级仅提车三天、累计行车几十公里后就出现了问题，先后换了皮带轮、4个喷油嘴等，却依旧未能解决问题……

  　　杨女士告诉汽车之家，奔驰车自5月22日提车至今已过去一个多月，4S店在反复维修后测试里程已达900多公里，在未能解决问题后，4S店为杨女士提供了代步车，针对杨女士提出的退车诉求，4S店表示在反馈厂家后可以予以执行，但三十多万的退款何时能够到账，杨女士还在等。

  　　杨女士同时透露，其奔驰C 260 L运动版出现的质量问题并非个例，和她同一4S店购入同一车型的朋友也出现了同样的问题，且微信维权群里的车主已扩大至200多人。4S店工作人员对杨女士猜测称，奔驰C级可能是同一批次的车型出现了问题，但厂家会给出怎样的解决方案，4S店也在等。

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  　　从车型榜单来看，奔驰C级并非是第二季度投诉量最高的车型。汽车之家投诉平台数据显示，探岳、奥迪A4L、哈弗H6是投诉量排名前三的车型，其中探岳的投诉问题集中在油耗过高、发动机、车身附件及电器。其中探岳车型因颗粒捕捉器堵塞导致的一系列问题和车主维权，汽车之家此前已进行了相关报道，感兴趣的读者可以戳《探岳车友变“堵友”？》。

  　　奥迪A4L是投诉量第二的车型，投诉问题以“车辆附件及电器”最多，占比该车型投诉问题类型的71%。其中马先生称，其2020款奥迪A4L 45 TFSI quattro 臻选动感型在跑高速两小时左右时，组合仪表盘将会黑屏重启，而类似的情况已出现十余次；孙女士的2020款奥迪A4L 40 TFSI 豪华动感型则在正常行驶状态下，出现后挡风玻璃自爆的情况……不同种类的质量问题出现，不仅让奥迪A4L投诉量居高不下，也让奥迪成为投诉量仅次于大众之后的品牌。

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  　　“车辆附件及电器”导致的质量问题并非奥迪A4L独有。随着新车的智能化水平不断提高，液晶仪表盘、可触摸中控屏等成为大多数车型的标配，这也让“车辆附件及电器”名目下的投诉居高不下。在汽车质量投诉中，“车辆附件及电器”的占比高达40.4%，高于发动机和变速箱引起的质量问题。

  　　哈弗H6上榜第三位，原因主要是多个用户重复投诉，比如温州的孙先生投诉空调异响，在汽车之家投诉平台多次触达4S店后，仍未能解决问题。为此，孙先生在已完结投诉案例中，给温州合盛汽车销售服务有限公司评价“1星”，且在二季度内发起了5次投诉。

  　　郑州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽车销售有限公司提了一辆2020款哈弗H6 1.5GDIT 自动铂金豪华版，该车在提车四个月后出现故障，开始进店修车，但在造访4S店近三十次后不仅没能修好车，周先生还被4S店定为分子。此外，周先生投诉说，该车的零部件和车漆也被4S店恶意损坏。为此，周先生在二季度内对同一问题发起了3次投诉；周先生向汽车之家大吐苦水道：修个车怎么就这么难……

  『哈弗H6上榜的原因主要源于多个用户重复投诉』

  　　在这里我们也呼吁4S店及厂家正确对待用户的合理诉求，尤其是终端与消费者直接接触的4S店，要避免激发和用户之间的矛盾，这不仅不利于问题的解决，也会波及品牌形象，增大后期问题的处理难度；最坏的情况下，或致4S店、厂家及消费者三方权益各自受损。

  注：出于保护隐私的考虑，经车主同意，文中真实案例中的车主均为化名。

  全文总结：

  　　从第二季度的投诉报告分析来看，有几个不得不注意的现象。首先，就整个汽车产业来说，一个较为普遍的现象是，消费者的终端购车体验较差，这源于销售员较为恶劣的服务态度、4S店为吸引消费者进店进行的虚假价格/虚假车源宣传、对车辆乱加价/乱收费等，这需要品牌商加强对经销商的培训和服务考核，如此才能避免口碑崩坏。

  　　其次，消费者对海外品牌的普遍印象是态度傲慢，尤以BBA等豪华品牌为甚；但中国品牌仍不能摘去的标签是质量问题频发。比如从品牌维度的投诉看，长城系的投诉多以发动机故障为主，吉利、哈弗则是“车辆附件及电器”类投诉居多，传祺则发动机、车辆附件及电器均有着较高比例的投诉。

  　　最后，汽车作为一个有着近万个零部件的出行工具，出现各种问题难以避免。但一个普遍的现象是，在车辆出现问题后，4S店和厂家经常不承认问题、互相推诿责任等，加大了与用户之间的摩擦与矛盾，甚至导致用户最终的激烈、非理性维权，甚至导致三方权益均受损的结果。

  　　汽车之家也在此呼吁，如今汽车市场正逐步往用户为本的方向发展，为维护汽车品牌形象和长效发展，厂商在出现问题时应该主动承担责任，本着积极解决问题的态度，与用户友好沟通，推动汽车市场向着良性、有序的态势发展。