中国和德国品牌投诉量较高 9月投诉报告

  　　　　李先生在上汽大众4S店购买帕萨特(参数|询价)轿车时，被4S店要求必须购买汽车玻璃保险，否则就不能交车，李先生感到气愤遂拨打了厂商客服电话，厂商称没有强制购买玻璃险的条款。为此李先生从去年12月开始维权，4S店多次推诿，开始只给李先生退还一半的金额，在李先生的不断追诉下，最终4S店才给李先生退还了全部的500元玻璃险金额，前后用时长达半年多之久，售前纠纷在9月份的投诉案例里并不少见，并且相比8月，售前问题还上涨了10%。

  　　9月份，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题3267件，符合申诉标准的有575件。9月，作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题？他们集中的投诉诉求是什么？哪些品牌的投诉比例更高？本文就带大家一起走进9月份的投诉报告。

  　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

  ● 9月投诉情况概览，售前问题投诉占比上涨10%，中国品牌和德系品牌投诉量最高

  　　9月份，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计575件。其中围绕汽车售前的投诉问题最多，占总投诉量的60%；产品质量的问题投诉也很集中，占比24%；针对售后的问题相对较少，占比16%。对比8月份数据，售前问题仍然是最主要的问题，并且占比量上涨了10%，质量问题投诉量相对减少。

  『点击图片看大图』

  　　从汽车品牌的归属来看，中国品牌投诉量最高，占比35%；德系品牌紧随其后，占比33%；日系品牌的投诉量排第三，占比17%；美系品牌的投诉量排第四，占比10%，韩系品牌等其余国别品牌共计占比2%。与8月份的投诉量相比，日系品牌的投诉量占比上升了3%，美系品牌的投诉量占比下降了3%。

  　　根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP 20中，R汽车、零跑、星途位列投诉榜上的前三名。

  　　三个品牌的投诉中，R汽车主要的问题是车身附件及电器所带来的质量问题，零跑汽车和星途的问题主要出现在售前，包括销售态度差、承诺不履行等。三个品牌都是新成立时间不长的品牌，在有多个车型在售之后，难免出现各种不曾遇到的问题。

  『点击图片看大图』

  　　整体来看，在TOP 20的汽车品牌中，零跑、星途、哪吒、思皓、MINI、坦克、捷豹、欧拉、玛莎拉蒂、奥迪、凯迪拉克、小鹏、路虎、比亚迪、领克、红旗、沃尔沃主要是售前方面的问题，售前问题是排行榜中绝大多数品牌都存在的问题，“销售态度差”是最主要的售前问题。R汽车、捷豹、路虎、特斯拉品牌在车辆质量问题方面问题较多。

  　　9月份我们收到投诉量最多的企业仍然是奥迪品牌，与8月份相同，收到投诉件数是67件，投诉件数还上涨了9件，第二名也仍然是比亚迪，收到投诉件数29件，投诉件数上涨4件，第三名从雪佛兰变成了凯迪拉克，但仍然是上汽通用家族品牌，收到投诉件数18件。

  　　奥迪的主要投诉问题与8月相同，仍然是销售态度差，不少销量大的品牌由于不愁卖，因此销售在服务上难免会出现不重视的状态。比亚迪的主要问题也是销售态度差，8月份曾遭遇经销商不按时交车，不少消费者等了数个月拿不到车，与经销商存在交涉上的问题。凯迪拉克的主要问题和雪佛兰相同，是车身附件及电器的产品质量问题，同时该品牌也存在销售态度差的问题。

  　　接下来，我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度，来看看具体的投诉现象和情况。

  ● 售前投诉：消费者购车切勿盲目贪便宜，事后费用问题引争端

  　　首先，我们来重点说说售前投诉，根据汽车之家投诉平台统计，销售态度差占据了售前投诉量的39.52%，位列投诉榜第一，相比8月有所下降，排名第二的是费用问题，占比30.24%，比8月出现上涨，第三是虚假车源，占比13.57%，超越虚假报价成为第三大问题。

  『点击图片看大图』

  　　最近一段时间，车企缺芯的问题越发严重，导致全国很多4S店出现交车困难，无车可交的问题，这就出现了原本计划的交付时间，无限期拖延的问题，在9月份的投诉平均回复率上，费用问题、虚假车源、虚假报价成为三个回复率最低的投诉。

  『上汽大众帕萨特』

  　　李先生遭遇的问题就是投诉量较高，且回复率较低的“费用问题”，李先生在杭州萧山浦发汽车贸易有限公司上汽大众4S店购买了一台大众帕萨特轿车，在购车交费时，4S店销售表示厂家规定必须随车一起购买玻璃险，否则不能交付新车。李先生对此产生了质疑，随后拨打了上汽大众400客服电话，400客服称并未要求强制购买玻璃险。尽管厂商客服已经明确表态未要求购置玻璃险，但是李先生再找4S店沟通时，却吃了闭门羹。虽然汽车之家与李先生沟通确认，李先生已经收到了500元玻璃险的全额退款，但李先生经历了长达半年的的维权过程，并且在这半年中多次推诿，起初还只退还一半的金额，在李先生不断投诉后，才退还了全部金额。

  　　李先生认为首先这家4S店涉嫌，强制要求客户消费玻璃险，并且门店服务态度较糟，对已经出现的问题推脱不解决。这种强制消费的4S店并不在少数，不少4S店在车价上给你最低的价格，但羊毛出在羊身上，最终4S店还要在另一些地方找回来。由于费用并不是很多，很多消费者也没有太过在意。但是这种薅羊毛的行为容易上瘾，有这种行为的4S店，一定还会在日后车辆保养上继续这种行为。因此消费者不要只图便宜，盲目消费，低于市场价格的新车，往往会存在各种猫腻和问题。

  　　9月份，因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是奥迪、大众、本田，“费用问题”投诉量前三的品牌分别是大众、奇瑞、吉利，“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是奥迪、本田、比亚迪。大众和奥迪品牌仍然和8月相同，是投诉量较高的品牌，消费者在选购时，尤其要小心店大欺客的现象。此外，中国品牌车型在9月份排名中出现明显上涨，尤其在费用问题上较多，消费者在购车时，应当不要只关注车价，应当多关注其它相关服务费用。

  ● 售后投诉：维修纠纷仍然是售后投诉中的主要问题

  　　在汽车之家投诉平台上，维修纠纷、服务水平、承诺不履行、技术水平、费用争议等，是最主要的售后投诉问题。其中，具体的体现上，包括车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。

  『点击图片看大图』

  　　万先生去年8月份购买的广汽传祺GS3 2021款POWER 235T手动劲酷版，因车辆起步抖动，挡位不好挂的原因，送去甘肃祺瑞达汽车销售有限公司广汽传祺4S店维修，开始店家说过了新车磨合期就好了。在万先生的车跑了8000公里之后，抖动更加严重，挂挡费力，此时再去4S店检查时，店家称需要自费维修。目前车辆已经在4S店停放超过1个月，4S店仍然没有给出具体故障点，也没有后续解决方案，与厂商沟通也无果。

  『广汽传祺GS3』

  　　万先生的车还是一台新车，就出现了传动系统的问题，显然是说不过去的，而且在没有任何人为因素造成损坏的前提下，让消费者自费维修，更让人难以理解。这严重违背了国家的相关规定，保修期内出现产品质量问题，可以免费修理，保修期间不低于3年6万公里。同时，4S店的技术人员，未有效解决车辆的故障点，没有后续解决方案，一拖再拖，显然是不能让人接受的。对于消费者而言，应当保存好证据，就4S店的故意行为，到相关机构投诉。

  　　从调查数据显示，维修纠纷是投诉回复率中最低的，由此可见，选择一家靠谱的4S店，对于消费者而言非常重要。

  ● 质量投诉：汽车质量问题奥迪、大众再次上榜

  　　在9月份的投诉报告中，质量投诉相对占比减少。一款车质量的好坏，将决定消费者对品牌的忠诚度，对于好的产品，消费者也将会引荐给身边更多的朋友。对于一个品牌来说，做再多的品牌宣传，都比不上产品质量更可靠。如果产品质量得不到有效解决，将会持续困扰用户的日常用车，甚至有些问题，还可能威胁到用户的生命安全。

  『点击图片看大图』

  　　从汽车之家投诉平台的数据来看，9月份质量投诉数量前五的品牌，排名先后是奥迪、丰田、奔驰、大众、别克，这其中奥迪和大众是8月份质量投诉排名前五的品牌，普遍存在的问题集中在车身附件及电器、转向系统等。

  『点击图片看大图』

  『点击图片看大图』

  　　从质量投诉各类别占比来看，车身附件及电器投诉占比最高，达到29.57%，主要易出现该类问题的地方是中控台、空调和内饰，大众高尔夫、丰田凯美瑞等车型问题最多；异响位列第二，占比17.20%，主要出现问题的地方是发动机、变速箱和制动器，三菱欧蓝德、奔驰C级等车型问题较多；抖动排名第三，占比12.9%，主要出现问题的地方是发动机、变速箱、方向机等，问题较多的车型是丰田YARiS L 致炫、吉利博越等；发动机和变速箱问题也同样占比超过10%，主要问题车型包括荣威RX5、三菱欧蓝德、福特福克斯等。

  『奥迪A6L』

  　　在9月汽车之家投诉平台上，奥迪A6L是单一车型产品投诉量第一，沈先生在2020年6月于烟台开发区裕迪奥迪4S店购买了一台2021款奥迪A6L 45 TFSI quattro臻选动感型轿车。在一次到店保养洗车之后，沈先生发现自己的爱车两个前大灯均出现了起雾的情况，沈先生的车未发生过碰撞事故。在咨询了售后服务顾问和技师后认定是质量问题，之后由4S店像厂商发起索赔申请，并答复在3天内给予回复处理。但此后该事情就没有了下文，期间沈先生多次催促，一直未给出答复，之后4S店以厂商驳回申请为由拒绝保修，并让用户自行找厂商解决，用户承担维修费用，沈先生表示无奈和愤怒。

  　　虽然4S店是第三方经销商，但事实上4S店就是代表了车企，是车企与用户沟通的直接“责任人”，用户日常的养车都是通过4S店来完成的，4S店有义务对消费者用车出现产品质量问题全权负责。在9月30日发起投诉后，至发稿前，4S店没有任何人员联系过用户解决问题，这显然不是一个负责任的车企4S店应该有的态度。对于一台刚刚购买一年的新车，就出现了前大灯起雾的问题，显然是产品质量问题，并且4S店的售后服务人员也承认是质量问题，问题出现在车辆的“门面”上，对于用户来说，确实难以接受。

  『凯迪拉克XT4』

  　　凯迪拉克XT4车型在9月份的单一车型投诉量也排名靠前，刘先生在2021年5月8日购买了一台2021款凯迪拉克XT4 28T两驱领先型车型，新车刚买不久，刘先生就发现车里总有一股异味，特别是开了空调之后，并且随着时间的推移，车内的味道越来越强烈，甚至让刘先生感到恶心。在前往凯迪拉克4S店检测之后，4S店称系空调系统下水管路安装错误导致空调氟泄露，还污染了车内的内饰。

  　　刚刚购买的新车，刘先生就遭遇了产品质量问题，这对于谁都是难以接受的。更糟糕的是，据刘先生在汽车之家投诉平台上的反馈来看，刘先生购车时的上海绿地徐畅汽车销售服务有限公司凯迪拉克4S店从未联系过刘先生，也没有给出过任何赔偿计划。刘先生的维修是在宁波一家4S店完成，目前宁波4S店愿意提供2年延保和2次保养的赔偿计划。

  『起亚K5凯酷』

  　　每当到下雨天，张先生就是最苦恼的时候，因为他的起亚K5凯酷一到雨天就成了“水帘洞”，仅仅是普通的下雨天，漏水已经非常严重。张先生把车送到云南谊和汽车经贸有限公司起亚4S店，4S店工作人员证实车辆系非人为漏水，属于产品质量问题，并安排了初次维修、晒干。但取车当天又遇到雨天，车内再次漏水，张先生到店维修2次均未解决问题。经和4S店、厂商协商，同意为张先生更换地毯和车内的线束。但张先生发现4S店给更换的地毯并非原厂新件，有明显的磨损使用痕迹，并且4S店也未针对泡水车提供任何车辆延保，张先生为此期望更换车辆。

  　　车辆漏雨可能是最不该出现的质量问题，这证明产品在工厂验收阶段就没有进行严格的审核，通常防雨测试都会是工厂新车下线检测的一部分。虽然4S店积极去用户沟通，但是未能解决消费者的本质问题，让用户的车成为泡水车，这给消费者日后用车带来极大的安全隐患。

  『点击图片看大图』

  　　汽车之家投诉平台的数据显示，在单一车型投诉反应当中，奥迪A6L、三菱欧蓝德、奔驰C级、丰田凯美瑞、凯迪拉克XT4、大众高尔夫的投诉量相对较多，这其中只有三菱欧蓝德在8月份就投诉量较多，位列榜单靠前。车身附件及电器、异响、抖动是多数车型出现的问题。

  　　质量问题，将严重影响品牌价值和用户口碑，尤其是当这种质量问题无法解决，将更让消费者恼火，如果再赶上推皮球的情况，那更是让人忍无可忍。做再多的广告，不如把好产品质量关，与4S店建立联动的售后服务机制，处理好每一位消费者的切身需求，才能赢得消费者认可。

  注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

  ● 全文总结：

  　　从9月份的投诉报告来看，售前问题占比量相比8月份上涨了10%，售前问题已经成为汽车投诉中的最主要问题。从品牌归属上来看，中国品牌和德系品牌是投诉量占比最高的，这其中奥迪和比亚迪是投诉量最多的企业。每个车企，都可能在某一个阶段遇到一些麻烦，这可能是一个车企成长道路上必经之路，但是诚信是一个企业的根本，不好做出承诺的事情就不要轻易做决定，欺瞒不是解决办法的出路，只会让自己越来越被动。同时，感知每一位消费者的需求也同样重要，企业做大，也要有相应的售后服务团队增加跟进，如果不同步发展，就会出现一部分消费者被忽视的情况。

  　　在售前投诉中，销售态度差和费用问题是最主要的问题，很多车企对于第三方4S店经销商缺乏管理，造成汽车销售的不统一，从而出现各种各样的问题。4S店就是车企的门面，如果门面最不好，会直接影响品牌形象。

  　　在售后投诉中，车辆配件质量差、售后态度差、口头承诺不履行等是最主要的问题，并且维修纠纷已经成为矛盾的主要点，很多问题无法得到最终解决，造成车主异常愤怒。

  　　在质量投诉方面，9月投诉量最多的品牌分别是奥迪、丰田、奔驰、大众、别克，从单一车型来看，奥迪A6L、三菱欧蓝德、奔驰C级、丰田凯美瑞、凯迪拉克XT4、大众高尔夫的投诉量相对较多。从易出现质量问题的部件来看，包含中控台、空调等车身附件及电器，发动机和变速箱是最容易出现质量问题的地方。如果再加上维修得不到有效解决，很容易引发用户的投诉。

  『点击图片看大图』

  　　最后，我们从消费者的投诉诉求也可以看到，赔偿和维修是消费者诉求占比最高的，分别达到48.87%和32.70%，其中赔偿方面投诉量排名前三的品牌分别是奥迪、大众、吉利，维修投诉量排名前三的品牌分别是奥迪、大众、雪佛兰。车企应当加强4S店的管理，对于出现的问题，及时给予消费者真实信息反馈，做好相关服务，对已经出现的问题，则要妥善解决，隐瞒真相只会越陷越深。