修不好的车和跑路的销售 10月投诉报告

  　　　　大家常说丰田车的质量可靠，但是王女士的遭遇可谓离奇，王女士的丰田亚洲龙(参数|询价)出现故障，到4S店维修，没想到维修一个星期后，被告知车辆需要维修时间超过半年，建议退还王女士购车费用，并补偿维修期间的道路交通费用。然而，在王女士提供了所有的购车手续之后，半个月过去，商家没有对退款时间和金额有任何结果，交通补偿也未提及，现在王女士不仅无车可用，更不知道何时能解决问题。这样的无奈投诉在10月份的案例中不在少数。

  　　10月份，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题3055件，符合申诉标准的有728件。10月，作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题？他们集中的投诉诉求是什么？哪些品牌的投诉比例更高？本文就带大家一起走进10月份的投诉报告。

  　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

  ● 10月投诉情况概览，中国品牌、德系、日系、美系品牌投诉量上涨

  　　10月份，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计728件。售前问题依然是投诉量的大头，占比达到61%，其次是质量问题，占到26%，最少的是售后问题，占到13%。对比9月份的数据来看，基本持平。

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  　　从汽车品牌的归属来看，10月份中国品牌投诉量相比9月份占比有所提升，从9月份的35%上涨到38%；投诉量上升的还有日系品牌、美系品牌和韩系品牌，日系品牌从17%上涨到21%，美系品牌从10%上涨到13%。值得注意的是，德系品牌在10月份的投诉量占比大幅度下降，从33%下降到了22%。

  　　根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP 20中，哈飞、飞凡汽车投诉的主要问题。小鹏汽车的问题则是销售态度差和其他售前问题，哈飞由于已经很久没有新车，我们在此就不再评价。

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  　　整体来看，在TOP 20的汽车品牌中，小鹏汽车、哪吒汽车、几何汽车、玛莎拉蒂、欧拉、零跑、理想、捷途、星途、凯迪拉克、比亚迪、英菲尼迪、林肯、上汽大通MAXUS是售前方面的问题，销售态度差、虚假车源和报价的问题较多。哈飞、飞凡汽车、三菱、名爵、WEY主要是车辆质量方面的问题。

  　　10月份我们收到投诉量最多的企业是比亚迪，收到投诉件数38件，投诉件数相比9月上涨了9件，第二名是凯迪拉克，收到投诉件数29件，投诉件数相比9月上涨11件，第三名是三菱，收到投诉件数16件。

  　　比亚迪的主要问题是销售态度差、虚假车源和其他售前问题，比亚迪虚假车源问题仍然是因为芯片短缺，造成经销商不能按时交车，虽然口头告知了等车的月份，但实际上拖延了更长的时间，与经销商交涉上无果。凯迪拉克的主要问题也主要是销售态度差、虚假车源和其他售前问题，不再是上个月的质量问题占据主要投诉，同样也是因为芯片短缺，造成的交付延迟问题。三菱的问题则是产品质量问题，异响、抖动和油耗过高是用户集中反馈的几个问题。

  　　接下来，我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度，来看看具体的投诉现象和情况。

  ● 售前投诉：销售离职，4S店管理不到位，客户蒙受损失

  　　在售前投诉方面，根据汽车之家投诉平台统计，销售态度差再次霸榜，成为投诉第一，占据了售前投诉量的41.99%，相比9月有所上升，排名第二的仍然是费用问题，占比28.99%，比9月有所下跌，第三是虚假报价，占比13.68%，比9月有所提升。

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  　　车企缺芯导致的交付延迟问题已经成为车市非常普遍的现象，但是一些经销商习以为常，甚至把一切理由都归结为缺芯，造成更多消费者的损失，这些问题已经在不少4S店集中呈现。当然，还有一些，是4S店内部管理出现的问题，这种疏忽，小则是把用户的车钥匙搞丢，大的则是销售拉私单卷款潜逃，这给消费者带来的损失是不可估量的。

  『大众朗逸』

  　　2020年张先生在合肥锦丰汽车销售服务有限公司上汽大众4S店购买了一台大众朗逸轿车，在2021年9月份，张先生还清了购车贷款，办理解押后决定找4S店工作人员要回扣押的另一把车钥匙。但4S店称，当时买车时的销售已经离职，遂张先生又致电当时的销售，销售表示没有拿张先生的车钥匙，4S店把责任推给销售，销售则称应该找4S店，这种推诿导致张先生至今拿不到车钥匙。

  『雷克萨斯ES』

  　　另一位吕女士遇到的情况就更糟糕了，在某4S店购买了雷克萨斯ES之后，在店里全款签订了购车合同，但交车日期已推迟两个月，4S店拒绝履约合同，原因是，吕女士当时买车交付的车款最终转向了销售的个人账户，而这名销售现已失联，导致4S店并未收到吕女士的车款，所以没法为吕女士交付，并且4S店已经报警。但吕女士并不认同4S店的说法，吕女士看车买车都是在4S店内进行，销售人员也是店员，代表了商家，并且吕女士还持有加盖该4S店财务章的收款凭证，所以吕女士认为4S店不交车，就是4S店的问题，4S店销售跑路的问题，不能直接转嫁给消费者。

  　　这两起售前问题，均是4S店内部管理混乱出现的问题，前者的问题还算小，后者的问题已经构成欺诈，涉及金额巨大。前者是4S店对员工保管客户财产的问题上，出现了问题，尤其是当员工离职后，交接工作没有完成，同时4S店没有认清自己的责任，仍然推卸责任，这显然是说不过去的。第二个案例，销售严重触犯底线，私接销售单，同时也是4S店管理上的严重失职，并且还没有与客户妥善解决，造成客户财产严重损失。销售固然存在欺诈行为，4S店也是相关受害者，但是4S店也应该勇于承担它应该承担的责任，而不是双手一摊，什么也不管。

  　　10月份，因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是大众、本田、别克，“费用问题”投诉量前三的品牌分别是大众、丰田、本田，“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是大众、丰田、日产。大众品牌仍然和9月相同，是投诉量较高的品牌，消费者在选购时，尤其要小心店大欺客的现象。此外，日系品牌车型在10月份排名中出现明显上涨，看来服务好只是相对的，在遇到缺芯问题时，没有合理的安排与解决方案，同样会遭遇各种各样的售前问题。

  ● 售后投诉：承诺不履行高居榜首，口头承诺只不过是句空文

  　　在售后投诉方面，汽车之家投诉平台上反馈的数据显示，承诺不履行以31.4%的比例，位列售后投诉榜之首，主要的展现是约定时间未完成，口头承诺不履行，质保期内不维修；服务水平以23.14%位列第二，主要是售后态度差，推延维保服务；技术水平以19.01%位列第三，主要是多次维修未解决问题；费用争议以18.18%位列第四，主要是额外收取手续费；维修纠纷以8.26%位列第五，主要是车辆配件质量差。4S店与车主沟通不到位，维修技术问题，费用标识不清晰，拖延维修时间等问题，已经是售后非常普遍的问题。

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  　　林先生9月在天津中北鑫茂天别克4S店购买了一台别克君威轿车，当时销售以白天繁忙为由，建议林先生晚上提车。在提车不足半个月的时候，林先生发现新车发动机盖上有一些痕迹无法清除，并与销售沟通，销售表示上牌当天给予解决。上牌当天4S店对林先生的车做了抛光处理，但抛光之后痕迹更加明显，后林先生经鉴定系4S店抛光手法和用料有问题，并再次向销售反馈，结果没想到销售的态度恶劣。随后林先生多次给厂家客服打电话投诉，但结果依然不理想，4S店称给林先生做重新喷漆处理，但林先生不想破坏车辆原漆，对于林先生退换车的要求4S店也不给予采纳。在多次投诉无果后，4S店表示问题是销售个人行为，拒绝继续协商解决问题。销售则表示抛光不是他所为，与他无关，拒绝弥补损失。问题无法继续推进。

  『别克君威』

  　　这里面本身就存在多处问题，首先销售人员出售问题车辆，随后在售后处理上，又出现了维修技术方面的问题。并且在与消费者沟通无果的情况下，开始互相推责，不为消费者实际解决问题。同时由于消费者在厂商投诉后，疑似4S店针对消费者的不满，采取了非常手段。林先生本来对别克品牌非常喜爱，即便销售态度不佳，仍然提了新车，结果过于喜爱反倒帮助了销售处理店里的问题车，这手段太过恶劣。而4S店后续的处理，更是伤透了林先生的心。

  『雪佛兰探界者』

  　　曹先生在苏州东昌雪莱汽车销售服务有限公司雪佛兰4S店购买了探界者车型，在购车时，销售承诺曹先生赠送3次保养+300元油卡。但实际操作中，销售在单据上玩起了文字游戏，只写了一个“二保”，没有写“次”字，最终导致扯皮。更令人无奈的是，该销售目前已经离职。因为首保本身就是免费的，最终4S店只给曹先生赠送了1次保养，300元油卡更是拖欠1年多没有兑现。

  　　上述这些令人无奈的事情，在很多经销商处都在上演，所以有时候赠送的实惠，可能不如直接现金优惠来得更实在。有些商家玩起文字游戏，有些在赠品上搞名堂，有些则索性直接耍赖，让消费者蒙受损失。消费者在购车时，还是要擦亮双眼，选择靠谱的大店，同时要有证据可依，不要只是口头达成某些协议，否则后期极容易扯皮。

  ● 质量投诉：汽车质量问题丰田保持高投诉量

  　　汽车之家投诉平台的数据来看，10月份质量投诉件数前三的品牌，排名先后是吉利、三菱、丰田，投诉件数分别为15、14、14件。丰田依然如上个月一样，保持高投诉量，曾经两个月持续高位的大众和奥迪，质量投诉数量减少，分别为9件和6件，其中大众微微下降。

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  　　这其中，吉利投诉最多的车型是帝豪，投诉8件，主要问题是车身附件及电器、异响等问题。三菱投诉最多的车型仍然是欧蓝德，投诉14件，主要问题是异响、抖动、油耗过高、发动机与变速器问题。丰田投诉车型主要是一汽丰田的亚洲龙和RAV4荣放，投诉件数分别为5件和4件，前者是发动机、变速器、车身附件及电器问题，后者是转向系统、制动系统等问题。单一车型投诉量较高的还有名爵6，投诉件数7件，主要问题是变速器和异响问题。

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  　　从质量投诉各类别占比来看，车身附件及电器投诉占比最高，达到19.44%，易出现该类问题的地方是中控台、空调和内饰，吉利帝豪、丰田亚洲龙、凯迪拉克CT6等车型问题最多；变速箱位列第二，占比17.55%，主要出现问题的地方是变速箱抖动、顿挫和故障，三菱欧蓝德、名爵6等车型问题较多；异响排名第三，占比15.36%，主要出现问题的地方是发动机、变速箱、制动异响等，问题较多的车型是三菱欧蓝德、吉利博越等；发动机的问题占比同样不低，达到14.73%，主要出现问题的地方是发动机顿挫、抖动和启动异常，三菱欧蓝德、丰田亚洲龙等车型问题较多。

  『吉利博越』

  　　张先生2017年4月在江苏昆山永通华阳吉利4S店购买了一台吉利博越，4年行驶了3万6千公里，行驶里程较少，但车辆已经出现多处问题，包括车门异响、离合器漏油、空调鼓风机不转等问题。让张先生忍无可忍的还有4S店糟糕的维修技术，张先生的车出现空调不制冷问题，4S店前后共进行了3次维修，让用户自费更换了几乎空调系统的全部主要部件，包括压缩机、冷凝器、蒸发箱等，其间还出现厂家发错零配件的情况，导致问题恶化。更糟糕的是，维修过后，张先生发现车辆中控台开裂，零部件安装未到位，车内内饰也被弄脏了。并且在张先生用车一段时间后，车辆空调再次出现故障，方向盘转向也出现异常。据张先生表示，这台博越一直在去4S店的路上，出现各种问题，然而4S店则表示，这是自然损坏。这让张先生对博越的产品质量产生了怀疑，更是后悔曾经把博越推荐给身边4位朋友。

  　　仅仅行驶了3万6千公里的车辆，小毛病不断，并且4S店在维修期间还多次出现问题，这样的情况实在让人忍无可忍。用户在买车前，应该对该品牌历史车型的口碑有一定了解，并且在选择购车店面时，应当寻找较大的店面，避免后续的纠纷。同时，对于无法认定的纠纷，应当保留好证据，到相关机构投诉。

  『丰田亚洲龙』

  　　大家常说丰田车的质量可靠，但是王女士的遭遇可谓离奇，王女士刚买了一年的丰田亚洲龙在高速正常行驶，突然熄火，再也打不着。拖到广东东莞南城一汽丰田4S店进行维修，没想到维修一个星期后，被告知车辆需要维修时间超过半年，之后又被告知车辆为发动机问题，已经无法维修，建议退还王女士购车费用，并补偿维修期间的道路交通费用。然而，在王女士提供了所有的购车手续之后，半个月过去，商家没有对退款时间和金额有任何结果，交通补偿也未提及，现在王女士不仅无车可用，更不知道何时能解决问题。在汽车投诉平台最新的反馈当中，王女士表示，4S店又提出了新的方案，第一是，让王女士重新购买一台新亚洲龙，但需要补差价几万元，王女士显然不同意。第二，是4S店帮助王女士卖车，车辆被他人收购后赔偿给王女士，但一台发动机故障车如何卖给别人？王女士也联系了一汽丰田厂商，厂商没有解决方案，让用户与4S店自行沟通解决。目前，这台车仍然在4S店停放，王女士近2个月没有车用。

  　　车辆无法维修的问题本身很离奇，什么样的产品质量会如此严重？不过4S店最初提出的可退车解决方案看上去很到位，但当王女士提供发票后出现戏剧性的反转：4S店再无下文。车辆出现质量问题，再加上感觉受到了，让王女士十分的无助。对待消费者，公开公正透明，显然是非常重要的。在4S店最新的解决方案中，仍然解决不了任何问题，更糟糕的是，厂商也没有任何表态，直接甩锅，这显然不是一个负责任大厂应有的行为。

  『捷途X90』

  　　陈先生购买的2019款捷途X90 1.5T自动尊享型出现车速到达90km/h后无法提速的问题。4S店称需要对变速箱进行升级，但经过电脑程序升级后，涡轮增压在车辆超过120km/h的时速时才能介入，这显然是十分离谱的。日常驾驶中涡轮无法介入，让陈先生车辆的状态甚至不如以前。陈先生想把程序刷回过去，处理问题的东莞佳盈捷途4S店却表示，无法解决。

  　　陈先生的车遭遇质量问题，在找4S店处理后，问题反而更加严重。发动机与变速器是整个车辆的核心部件，出现问题比任何问题都要更严重，这将严重影响用户的主观感受。厂家和4S店应该给予用户更合理的解释，并帮助用户解决后续问题。

  　　质量问题，将严重影响品牌价值和用户口碑，尤其是当这种质量问题无法解决，将更让消费者恼火，如果再赶上踢皮球的情况，那更是让人忍无可忍。做再多的广告，不如把好产品质量关，与4S店建立联动的售后服务机制，处理好每一位消费者的切身需求，才能赢得消费者认可。

  　　注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

  ● 全文总结：

  　　在10月份的投诉报告中，售前问题，仍然是投诉榜上的主要问题。从车系来看，德系品牌投诉量大幅度下降，这使得中国品牌、日系品牌、美系品牌、韩系品牌的投诉量比例提升，中国品牌仍然是投诉量最高的，投诉量最多的企业是比亚迪，主要问题是销售态度差、虚假车源和其他售前问题。因为芯片短缺，造成的交付延迟，没有合理的解决方案，势必将引起消费者的不满。

  　　在售前投诉中，因销售离职造成的遗留问题，成为售前投诉的又一大现象。销售离职没有做好交接工作，造成客户损失，主要职责不仅仅在于离职的销售，4S店同样有责任。毕竟销售代表的也是4S店，而不是个人，4S店有义务将后续处理妥当，而不是推责。另外4S店也需要升级内部流程、规范，而不是永远一本糊涂账。同时，消费者在转账时，也要注意好转账的账号情况，一定留好记录。

  　　在售后投诉中，承诺不履行已经成为越来越多消费者遇到的问题，口说无凭，口头承诺成了口头禅，文字承诺里玩文字游戏，对“傻白甜”消费者能坑就坑？售后服务可能是很多消费者都容易忽视的环节，对于相关条款，消费者还是应当仔细阅读，避免日后自己蒙受损失。

  　　在质量投诉方面，10月份投诉件数最多的品牌分别是吉利、三菱、丰田，从单一车型来看，投诉最高的车型分别是三菱欧蓝德、吉利帝豪、名爵6。从易出现质量问题的部件来看，车身附件及电器投诉占比最高，其次是变速箱问题和异响。遭遇质量问题，本身就是糟糕的体验，如果再遭遇不靠谱的4S店，修也修不好，还把别的地方给修坏了，那就更让人气愤了。因此，选择一家靠谱的4S店同样重要。

  　　最后，我们从消费者的投诉诉求也可以看到，赔偿和维修是消费者诉求占比最高的，分别达到54.67%和26.65%，其中赔偿方面投诉量排名前三的品牌分别是大众、本田、比亚迪，维修投诉量排名前三的品牌分别是大众、本田、吉利。车企应当妥善处理好，消费者的后续安抚工作，并安排好相对应的4S店，避免出现二次投诉。